Yapolina – unsere neue digitale Assistentin

Yapolina – unsere neue digitale Assistentin

Yapolina – unsere neue digitale Assistentin

Elena Faller

Elena Faller

Masterandin bei YAPEAL

Seit Anfang des Jahres haben wir Verstärkung durch unsere digitale Assistentin – Chatbot „Yapolina“ im Bereich des Kundenservices bekommen. Yapolina beantwortet allgemeine Fragen unserer Kunden sowie Fragen im Bereich FAQ auf unserer YAPEAL Website.

Die Meisten von Euch wissen sicher was ein Chatbot ist und welcher Nutzen dieser bringt. Dennoch möchte ich Euch einen kurzen Überblick über die Herkunft des Chatbots sowie über die beiden Funktionsweisen geben. Wie der Begriff schon erkennen lässt, bildet sich der Begriff Chatbot aus Chat für plaudern und Bot für Robot. Viele von Euch denken nun sicher, dass dieser Begriff ein Begriff der heutigen Zeit ist. Da muss ich Euch leider enttäuschen. Denn schon in den 1960er Jahren wurden erste Chatbots entwickelt – eines der ersten bekannten Chatbots zu dieser Zeit war ELIZA. Dieser Chatbot funktionierte mit Hilfe von Mustererkennungstechniken der einen Psychotherapeuten simulieren sollte. Jedoch gelang es bekannten Unternehmen wie Amazon, Facebook oder Google erst ab dem Jahr 2010, neue und innovative Chatbots auf den Markt zu bringen. 

Bei den Funktionsweisen unterscheidet man zwischen regelbasierten und KI-basierten Chatbots. Bei einem regelbasierten Chatbot werden im Vorfeld vom Unternehmen mögliche Fragen und Antworten definiert, was den Vorteil mit sich bringt, dass der Chatbot unkompliziert ist und in kürzester Zeit entwickelt werden kann. Der KI-basierte Chatbot basiert auf der Natural Language Processing (NLP), welche sich auf eine maschinelle Mustererkennung stützt. Der Nutzer kann seine Fragen direkt an den Chatbot stellen, dieser sucht in der hinterlegten Datenbank die passende Antwort und schickt dieses wiederum an den Nutzer. So lernt der Chatbot mit jeder eingegeben Frage kontinuierlich dazu.

Doch nun wieder zurück zu Yapolina.

Sicher fragt ihr Euch, wieso wir Yapolina für Euch entwickelt haben, denn eigentlich ist der Support und die Community die wir Euch anbieten, ja bereits sehr gut.

Nun komme ich ins Spiel. Mein Name ist Elena Faller und ich bin Masterandin bei YAPEAL. Zurzeit schreibe ich meine Master Thesis über die möglichen Potenziale von Chatbots im Finanzwesen und im Zuge dieser hatte ich die Möglichkeit einen Chatbot für YAPEAL zu entwickeln. Da konnte ich natürlich nicht Nein sagen. 😊

In Zukunft können wir uns vorstellen, weitere Themen in Yapolina einzubauen.

Wie bei jedem Projekt musste ich zu Beginn erst einmal überlegen, wie ich die Entwicklung des YAPEAL Chatbots angehen möchte. Ausserdem standen einige Fragen im Raum, welche mit dem Team geklärt werden mussten. Schnell kamen wir zu dem Entschluss den Bereich der FAQs sowie die dazugehörigen Fragen und Antworten in einen Chatbot in der ersten Phase einzubinden, um die Supportmitarbeiter zu entlasten. Nun war es meine Aufgabe, ein geeignetes Unternehmen zu finden, mit welchem wir die Entwicklung umsetzen wollen. In dieser ersten Phase soll der Chatbot als regelbasierter Chatbot entwickelt werden, da wir der Meinung sind, dass ein regelbasierter Chatbot für unseren ausgewählten Use Case am geeignetsten ist. Neben diesen genannten Anforderungen, gibt es noch die Anforderung, dass der Chatbot Englisch wie auch die 3 Schweizer Landessprachen – Deutsch, Italienisch, Französisch, beherrschen muss. Nach einigen Telefonaten und Emails haben wir uns dann für das Unternehmen aiaibot mit Sitz in Zürich, entschieden.

Mit der Einführung eines Chatbots verfolgt YAPEAL das Ziel, die Art der Kommunikation mit unseren Kundinnen und Kunden zu optimieren und Euch eine neue Art der Kommunikation anzubieten. So soll der Chatbot, welcher bereits auf Deutsch, Französisch und Englisch auf der Hilfe-Website integriert ist, Euch abholen und euch eine Orientierung bieten. Außerdem können wir Euch durch den Chatbot einen zeit- und ortsunabhängigen Service, was für uns wie auch für Euch einen erheblichen Mehrwert bietet, anbieten. Neben diesem Ziel, einen zeit- und ortsunabhängigen Service anzubieten, haben wir noch weitere Faktoren definiert. Diese Faktoren sind neben einer Reduktion der Komplexität und der Entlastung unserer Supportmitarbeiter, auch die Informationssuche und das Leiten sowie die Unterstützung von Euch auf unserer YAPEAL Website. Weitere Faktoren sind neben der zeit- und ortsunabhängigen Verfügbarkeit, die Möglichkeit einer Navigation und die Erhöhung der Konversationen mit Euch als unsere Kunden.

Probiert Yapolina doch einfach mal aus. 😉

In Zukunft können wir uns vorstellen, weitere Themen in Yapolina einzubauen. Ausserdem sind wir derzeit am Überlegen, ob es für unsere YAPEAL App einen weiteren Chatbot geben soll.

Alles mit dem Ziel, Eurer Kundenerlebnis noch aufregender und smarter zu machen. 😊

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Viel Spass!

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Stell dich mal vor.

Mein Name ist Mylène und ich bin Singer-Songwriterin auch bekannt als Pull N Way. Musik fasziniert mich schon von klein auf. Schon immer hatte ich viele Melodien in meinem Kopf, die sich mit der Zeit zu kompletten Song-Ideen entwickelt haben.

Was inspiriert dich?

Ich bin inspiriert von meinen Gefühlen und Emotionen die das alltägliche Leben mit sich bringen. Alles was mir so durch den Kopf schwirrt, schreibe ich auf und versuche Lyrics dafür zu finden. Musik gibt mir die Möglichkeit meinen Gefühlen freien Lauf zu lassen und Dinge auszudrücken, die mir auf eine andere Art und Weise schwer fallen würden. So kann ich viele kleine Messages in meine Songs packen und mich mitteilen. Das schönste dabei ist, wenn ich andere Menschen damit berühren kann.

Was mich momentan gerade sehr freut ist, dass ich dieses Jahr mit meinem Song ‘Let me Fly’, der im August erschienen ist, die magische Grenze von 1 Mio. Plays auf Spotify geknackt habe.

Wow, gratuliere! Und woran arbeitest du jetzt gerade?

Momentan arbeite ich gerade an vielen verschiedenen Songs, es stehen auch einige Kollaborationen mit anderen Künstlern an, auf die ich mich sehr freue. Unter anderem arbeite ich gerade an einem Song mit Lerocque, ebenfalls ein YARTIST. Es sind auf jeden Fall viele coole Projekte für 2021 zu erwarten.

Was bedeutet für dich Digitalisierung und wie nutzt du diese?

Ich bin mit der sogenannten Digitalisierung aufgewachsen und verstehe eigentlich nicht, warum das immer noch so ein großes Thema ist. Für mich ist das normal, ich mache so ziemlich alles digital. Das Smartphone ist mein ständiger Begleiter mit dem ich kommuniziere, meine Zahlungen abwickle und natürlich auch meine ganzen Ideen für Songs festhalte.

Die Digitalisierung ermöglicht mir international mit Gleichgesinnten auf der ganzen Welt zu arbeiten und mich zu vernetzen. Eben habe ich mit Künstlern aus Mexico, Ruanda und auch Kanada zusammengearbeitet und neue Songs kreiert, ihr könnt gespannt sein! 

Was hältst du von YAPEAL?

YAPEAL ist ein mega cooles Tool und ich darf mich als glücklichen YAPSTER bezeichnen. Ich bin im letzten Jahr auf YAPEAL gestossen und nutze die App seither regelmäßig. Letzten Sommer war ich in Portugal und konnte dort direkt alles ausprobieren. Was mich fasziniert ist, dass alles so schnell und reibungslos funktioniert. Ich reise sehr gerne und kann mit YAPEAL im Ausland viel Geld sparen, da die Gebühren tief sind, das ist ein riesen Vorteil. Ich möchte die App in Zukunft auf keinen Fall mehr missen.

Was für ein Statement, danke! Wo kann man dich online am besten finden?

Meine Musik findet ihr auf allen gängigen Streaming Plattformen, einfach Pull N Way eingeben und reinhören. Ansonsten bin ich zurzeit wohl auf Instagram (@pullnway) am aktivsten, für die ganze Übersicht besucht ihr am besten meine Website www.pullnway.com 

Video Clip:

https://www.youtube.com/watch?v=tkNXflBvH7E&feature=youtu.be

 

NEOTM?

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Was das genau ist erfährst du hier.

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Werner Vontobel

Werner Vontobel

Verwaltungsrat & Co-Founder bei YAPEAL

Glück gehört zum Leben. Werner hat das Glück, häufig zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zu sein.

Eine Bank ist dazu da, innovative Dienstleistungen für ihre Kunden zu erbringen. Wenn sie diese nur im eigenen Interesse erbringt, hat sie heute keine Daseinsberechtigung mehr. Solche Negativerfahrungen werden die Bankkunden aber auch noch in den nächsten Jahren machen. Sie werden jenen Banken den Rücken zukehren, die sich nicht um ihre Bedürfnisse kümmern. Ihr Beharrungsvermögen nimmt immer mehr ab …

Für eine New Bank brauchst Du ein hochmotiviertes Team mit Macherqualitäten. Dann ein Management mit kreativen Ideen und eine genaue Kenntnis des Marktes, indem du dich bewegst. Am Ende des Tages brauchst du aber auch Geld.

YAPEAL hat sowohl klassische Investoren als auch die eigene Community, die Yapsters, als Geldgeber. Unsere Yapster-Community allein als Investoren würde zwar nicht ausreichen. Aber sie hilft uns enorm in der Kommunikation nach aussen, sie ist ein massgebender Markenbotschafter. Unsere Yapsters helfen uns, unsere Botschaft und die Dienste von YAPEAL über ganz andere Kanäle bekannt zu machen, als jene, zu denen wir Zugang haben. Der Enthusiasmus, den die Yapsters mitbringen, ist eine wichtige Säule für unsere Kundengewinnung.

Der Enthusiasmus der Yapsters ist eine wichtige Säule für unsere Kundengewinnung.

Die nächste Aufgabe von YAPEAL besteht in der strategischen Ausrichtung. Die grösste Herausforderung liegt bei der Kundengewinnung in der Schweiz. Dazu muss unser Bekanntheitsgrad grösser werden. Danach gilt es, Kunden davon zu überzeugen, warum sie zu YAPEAL wechseln sollen und was ihnen das bringt. Aber dazu muss zuerst ein flächendeckender Bekanntheitsgrad bestehen. Der darauffolgende strategische Entscheid besteht dann in der Antwort auf die Frage, ob YAPEAL auch ins Auslandsgeschäft und ins Geschäftskundensegment einsteigen will.

Wir beschreiten viele Wege, um bekannter zu werden. Namentlich über soziale Netzwerke testen wir alles Mögliche und Unmögliche nach dem Trial-and-Error-Prinzip. YAPEAL hat Spitzenleute in social campaigning und social selling an Bord.

Als Verwaltungsrat sind wir bei YAPEAL viel näher am Team dran als bei einer anderen Bank. Man ist dadurch zwar stärker mit Tageskram belastet. Anderseits sind wir auf Tuchfühlung mit der grossen Motivation der Mitarbeitenden und was sie und unsere Kunden bewegt. Das, der YAPEAL-Spirit, kommt nur rüber, wenn du nahe dran bist. 

Eine wichtige Erkenntnis in meiner Laufbahn besteht darin, dass es nicht ausreicht, Mitarbeitende nach einem Hierarchieprinzip zu führen. Ich habe früh erlebt, wie wichtig es ist, dass man mit den Leuten redet, sie einbeziehen muss, damit man einen gemeinsamen Weg beschreiten kann. Top down-Exekution hat schon früher nicht funktioniert.

Glück gehört zum Leben. Man muss manchmal einfach zum richtigen Moment am richtigen Ort sein, die richtigen Leute kennen, die ähnliche Vorstellungen haben. Das ist der Grund weshalb ich bei YAPEAL bin. Ich bin schon seit zwölf Jahren mit dem CEO von YAPEAL unterwegs, seit wir ein gemeinsames Unternehmen gründeten, als uns unsere früheren Firmen nicht mehr wollten. Das, diese Begegnung war Glück. Glück lässt sich nicht erzwingen.

Die beste Erkenntnis meiner Karriere besteht darin, dass das wirklich Wichtige nicht in formellen Meetings, sondern an informellen Anlässen geschieht. Jenseits von Protokollen ist man befreiter, um gemeinsam weiter zu kommen. Diese Erfahrung habe ich auch in Asien gemacht, reden ist das Wichtigste, über alle Stufen hinweg.

Mit YAPEAL möchte ich in fünf Jahren einen erfolgreichen Börsengang vollzogen haben. Das ist das Ziel. Nur so können wir wachsen, unser Ding grösser und erfolgreicher machen.

Portrait: YAPEAL Ambassador Urs Seiler, smartville.digital

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Mein Softwarepraktikum bei YAPEAL

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Ein Bericht von Jonas Zürcher.

Teil meines Informatikstudiums an der Universität Zürich ist ein dreimonatiges Praktikum. Nachdem ich unter anderem wegen der Corona Situation unzählige Absagen bekommen hatte, erfuhr ich durch mein Umfeld von YAPEAL und entschied mich nach kurzer Recherche im Internet, mich bei Ihnen zu bewerben. Ich war erstaunt, wie unkompliziert der Bewerbungsprozess war, das Einsenden meines Lebenslaufes und ein kurzes Gespräch reichten zum Erhalten eines Jobangebotes. Ich war erleichtert, dass ich so kurzfristig noch eine Praktikumsstelle finden konnte.

In einem weiteren Gespräch ging es dann darum, zu klären, in welchem Bereich ich gerne arbeiten möchte, was ich frei entscheiden konnte. Nach kurzem Nachdenken entschied ich mich, in der Benutzer-Identifikation zu arbeiten. Zusammen mit Christian Meier besprach ich am Anfang des Praktikums mögliche Problemstellungen und hatte auch hier die Möglichkeit dem Nachzugehen, was mich interessierte. Diese Freiheiten begeisterteren mich und so konnte ich top motiviert in mein Praktikum starten.

Praktikanten werden vom ersten Tag an als vollwertige Mitarbeiter angesehen…

Nun zum eigentlichen Teil des Praktikums, meiner Arbeit bei YAPEAL. Ich entwickelte unter der Leitung von Christian mehrere Algorithmen zur Verbesserung des Identifikationsprozesses. Wobei der Begriff Leitung in diesem Zusammenhang nicht das richtige Wort ist, es war vielmehr eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe, bei der Christian mir keine Befehle erteilte, sondern wir zusammen Aufgaben ausarbeiteten, die ich dann selbständig erledigte. Dies ist ein Paradebeispiel für die Unternehmenskultur von YAPEAL, in der jeder Person die gleiche Wertschätzung entgegengebracht wird. Dies ermöglichte unter anderem, dass ich meine eigenen Ideen jederzeit einbringen konnte und diese dann frei von Vorurteilen im Sinn von: „der ist doch nur Praktikant, was will der schon wissen“, diskutiert und falls geeignet sogar umgesetzt wurden. Dies regte mich dazu an, Nachzudenken und Mitgestalten zu wollen, was mich intrinsisch motivierte. Weiter gilt es herauszuheben, dass ich während meines Praktikums nie unter Druck gesetzt wurde und Arbeiten in meinem eigenen Tempo absolvieren konnte. Mir ermöglichte dies, die benötigte Kreativität aufzubringen, um neue Lösungsansätze zu entwickeln. Die Teamevents, die ich im Verlauf meines Praktikums erleben durfte, bleiben mir in bester Erinnerung und haben einen wichtigen Anteil dazu beigetragen, dass ich mich noch besser ins Team integrieren konnte. Das Team hat mich von Anfang an bestens aufgenommen und sich darum bemüht, mir einen Einblick in die Tätigkeiten von YAPEAL zu geben.

Ich kann ein Praktikum bei YAPEAL jedem weiterempfehlen, da ich die Zeit als sehr lehrreich und interessant empfunden habe. Des Weiteren bin ich der festen Überzeugung, dass die Arbeitsweise von YAPEAL viele Vorteile für ein Praktikum bietet. Zum einen fördert die Unternehmenskultur, in der sich jeder seine Arbeiten frei einteilen kann, die Selbständigkeit der Mitarbeiter. Zum anderen werden Praktikanten vom ersten Tag an als vollwertige Mitarbeiter angesehen und erhalten so die Möglichkeit, interessanten Aufgaben nachzugehen und werden nicht dazu ausgenutzt, einfache, uninteressante Aufgaben zu erledigen.

Falls du dich auch fragst, ob ein Praktikum bei YAPEAL etwas für dich sein könnte, zögere nicht und kontaktiere YAPEAL!

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Kundenbeziehung vs. Community – ein Ding der UnMöglichkeit!

Geschrieben von PJ

Dezember 10, 2020

Eine kleine Einsicht in das Innenleben des digitalen Supports von YAPEAL.

Es könnte so einfach sein. Der Kunde hat eine Frage, wir beantworten diese, erledigt. Ist das spannend? Nicht wirklich. Macht das Spass? Teilweise, immerhin können wir ja helfen. Ist es einfach? Ja.

Also wieso wählen wir nicht den einfachen, klassischen und bekannten Weg? So als Start-Up, mit begrenzten Ressourcen, mit einem wild zusammengewürfelten Haufen quer durch die Deutschschweiz verteilt. Ganz einfach: Weil wir anders sein wollen, weil es Spass macht und weil wir davon überzeugt sind.

Ich bewege mich seit 15 Jahren in der Contact Center Branche, überwiegend als Führungskraft. Dabei war immer klar, wenn der Kunde etwas braucht, setzt er sich mit uns über den gewünschten Kanal in Kontakt und wir beantworten seine Frage. Bestenfalls verkaufen wir noch ein Zusatzprodukt, sofern es irgendwie einen Win-Win generiert. Die «Fronten» waren aber immer klar. Transparenz, Insights oder wirklich offene Diskussionen mit Kunden waren da nicht im Hauptfokus. Dieser lag schlicht im Troubleshooting. Ein traditionelles Unternehmen stellt ihre Roadmap in ein öffentlich zugängliches Forum? Undenkbar. Zumindest nicht in diesem Ausmass wie wir das machen. Das muss nicht zwingend schlecht sein, aber es ist anders als bei YAPEAL.

Aber was bedeutet denn nun „Community“?

Natürlich gibt es auch da verschiedene Ansichten. Der Boulevard schreibt beispielsweise gerne im Stil «Stimmen Sie ab in der Community», gibt aber dann Kommentare frei oder eben nicht. Wirklich mitreden gibt’s da nicht. Auf FB musste ich schmunzeln als ich einen Kommentar eines Mitarbeiters von den selbsternannten Nicht-Amateuren auf eine KUNDEN-Reaktion gelesen habe ganz im Sinne von «…mit unserer tollen Community…», alles in «Sie» Form natürlich. Man will ja die nötige Distanz wahren. Solche Beispiele zeigen mir aber auch, dass das Wort «Community» weitreichender sein kann als bloss ein «wir tauschen uns mit den Usern aus».

Und jetzt kommts: Community bedeutet nicht, interne Prozesse im Internet zu publizieren. Da geht’s um Sicherheit. Da hört die Transparenz auf. Das darf mal klar gesagt sein. Natürlich sind wir im Hintergrund da, aber wir fühlen uns auch nicht verantwortlich, immer und überall unseren Senf dazu zu geben. Fragt mal die Ostschweiz wie sie ihre Bratwurst essen😉. Der Senf ist nicht immer notwendig, auch wenn teilweise gewünscht. Es ist jedoch auch eine Gratwanderung, ähnlich wie in der Führung. Manchmal lässt man sein Team (oder eben die Community) einfach mal Dinge unter sich klären, bevor man den Takt vorgibt und alles weitere im Keim ersticken lässt, denn dies ist nicht immer förderlich. Wenn auch effizienter. Kurzfristig gesehen. Unsere Community nehme ich als sehr kompetent, kommunikativ, humorvoll und offen wahr. Darauf bin ich sehr stolz, das erzähle ich auch in meinem privaten Umfeld.

Wir wollen aber zusammen mit der Community das Produkt so ausbauen, wie es von ihr gewünscht wird.

Natürlich klappt das nicht immer zu 100% und wir können auch nicht immer restlos alle happy machen, aber wir alle (und damit meine ich selbstverständlich das komplette YAPEAL Team) sind mit Herz und Seele auf diesem Community-driven-Weg, das kann ich euch garantieren.

Wir haben uns bei YAPEAL bewusst für eine möglichst hohe Transparenz (in anderen Worten: soweit es uns die Regulation erlaubt) und regem Austausch auf echter Augenhöhe entschieden. Für uns bedeutet Community, dass Yapster sich gegenseitig helfen und wir dann da sind, wenns nicht mehr weiter geht. Das ist auch für uns im Support viel spannender als ein «einfaches» Frage-Antwort Spiel analog eines klassischen Kundendienstes. Es gibt nach ein paar Monaten schon mehr als genügend Beispiele, die zeigen, dass dieser Ansatz funktioniert und Sinn macht. Für mich seid ihr wirklich die #bestcommunity , ungeschleimt!

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