Kundenbeziehung vs. Community – ein Ding der (Un)Möglichkeit

Kundenbeziehung vs. Community – ein Ding der (Un)Möglichkeit

Kundenbeziehung vs. Community – ein Ding der UnMöglichkeit!

Geschrieben von PJ

Dezember 10, 2020

Eine kleine Einsicht in das Innenleben des digitalen Supports von YAPEAL.

Es könnte so einfach sein. Der Kunde hat eine Frage, wir beantworten diese, erledigt. Ist das spannend? Nicht wirklich. Macht das Spass? Teilweise, immerhin können wir ja helfen. Ist es einfach? Ja.

Also wieso wählen wir nicht den einfachen, klassischen und bekannten Weg? So als Start-Up, mit begrenzten Ressourcen, mit einem wild zusammengewürfelten Haufen quer durch die Deutschschweiz verteilt. Ganz einfach: Weil wir anders sein wollen, weil es Spass macht und weil wir davon überzeugt sind.

Ich bewege mich seit 15 Jahren in der Contact Center Branche, überwiegend als Führungskraft. Dabei war immer klar, wenn der Kunde etwas braucht, setzt er sich mit uns über den gewünschten Kanal in Kontakt und wir beantworten seine Frage. Bestenfalls verkaufen wir noch ein Zusatzprodukt, sofern es irgendwie einen Win-Win generiert. Die «Fronten» waren aber immer klar. Transparenz, Insights oder wirklich offene Diskussionen mit Kunden waren da nicht im Hauptfokus. Dieser lag schlicht im Troubleshooting. Ein traditionelles Unternehmen stellt ihre Roadmap in ein öffentlich zugängliches Forum? Undenkbar. Zumindest nicht in diesem Ausmass wie wir das machen. Das muss nicht zwingend schlecht sein, aber es ist anders als bei YAPEAL.

Aber was bedeutet denn nun „Community“?

Natürlich gibt es auch da verschiedene Ansichten. Der Boulevard schreibt beispielsweise gerne im Stil «Stimmen Sie ab in der Community», gibt aber dann Kommentare frei oder eben nicht. Wirklich mitreden gibt’s da nicht. Auf FB musste ich schmunzeln als ich einen Kommentar eines Mitarbeiters von den selbsternannten Nicht-Amateuren auf eine KUNDEN-Reaktion gelesen habe ganz im Sinne von «…mit unserer tollen Community…», alles in «Sie» Form natürlich. Man will ja die nötige Distanz wahren. Solche Beispiele zeigen mir aber auch, dass das Wort «Community» weitreichender sein kann als bloss ein «wir tauschen uns mit den Usern aus».

Und jetzt kommts: Community bedeutet nicht, interne Prozesse im Internet zu publizieren. Da geht’s um Sicherheit. Da hört die Transparenz auf. Das darf mal klar gesagt sein. Natürlich sind wir im Hintergrund da, aber wir fühlen uns auch nicht verantwortlich, immer und überall unseren Senf dazu zu geben. Fragt mal die Ostschweiz wie sie ihre Bratwurst essen😉. Der Senf ist nicht immer notwendig, auch wenn teilweise gewünscht. Es ist jedoch auch eine Gratwanderung, ähnlich wie in der Führung. Manchmal lässt man sein Team (oder eben die Community) einfach mal Dinge unter sich klären, bevor man den Takt vorgibt und alles weitere im Keim ersticken lässt, denn dies ist nicht immer förderlich. Wenn auch effizienter. Kurzfristig gesehen. Unsere Community nehme ich als sehr kompetent, kommunikativ, humorvoll und offen wahr. Darauf bin ich sehr stolz, das erzähle ich auch in meinem privaten Umfeld.

Wir wollen aber zusammen mit der Community das Produkt so ausbauen, wie es von ihr gewünscht wird.

Natürlich klappt das nicht immer zu 100% und wir können auch nicht immer restlos alle happy machen, aber wir alle (und damit meine ich selbstverständlich das komplette YAPEAL Team) sind mit Herz und Seele auf diesem Community-driven-Weg, das kann ich euch garantieren.

Wir haben uns bei YAPEAL bewusst für eine möglichst hohe Transparenz (in anderen Worten: soweit es uns die Regulation erlaubt) und regem Austausch auf echter Augenhöhe entschieden. Für uns bedeutet Community, dass Yapster sich gegenseitig helfen und wir dann da sind, wenns nicht mehr weiter geht. Das ist auch für uns im Support viel spannender als ein «einfaches» Frage-Antwort Spiel analog eines klassischen Kundendienstes. Es gibt nach ein paar Monaten schon mehr als genügend Beispiele, die zeigen, dass dieser Ansatz funktioniert und Sinn macht. Für mich seid ihr wirklich die #bestcommunity , ungeschleimt!

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Beitrag von PJ

Seit 1. Mai bin ich nun bei YAPEAL. Damals waren wir noch am Ende der Alpha-Phase. Jene Phase also, in welcher sich Freiwillige gemeldet haben, um unser Produkt auf Herz und Nieren zu testen, Feedbacks zu geben und uns zu helfen, marktreif zu werden. Was heute das Forum in der Yapster-Zone ist, war damals noch ein Chat in Telegram. Seit meinem ersten Tag bei YAPEAL habe ich immer mitgelesen, was die Alphas da so diskutieren, beanstanden oder auch großartig finden. Da kam einiges zusammen, gutes wie auch schlechtes. Von «ich zahl doch keine Gebühren für eine App», bis zu «unglaublich, wie schnell die implementieren» war alles dabei, die volle Bandbreite.

Natürlich können wir noch wachsen, natürlich geht da noch wesentlich mehr. Unser Anspruch ist, YAPEAL als Hauptkonto anzubieten. Dafür braucht es Features wie Daueraufträge, eBill, Weltweiter Zahlungsverkehr (nein, wir haben noch keine BIC/SWIFT), Mobile Payment Solutions (google Pay läuft), Joint Accounts, Spartöpfe usw.

Schauen wir es uns mal so an: Was denkt ihr, wie lange es bei einer herkömmlichen Grossbank dauert, eine neue Dienstleistung anzubieten? Projektarbeit, Stakeholder Management, IT Solutions, Planning etc. um nur ein paar Stichworte zu nennen. Ich bin sicher: Monate, wenn nicht Jahre. Bei YAPEAL sind wir da wesentlich agiler unterwegs. Wir können und wollen nicht Jahre warten bis zum neuen Feature. Selbst Monate ist für uns zu lange. Wochen, das muss der Anspruch sein. Kleines Insight: QR-Bill kam kurz vor Public Go Live bei uns ins Spiel und wurde kurzum als Prio umgesetzt (Dev.Teams: You.Are.Awesome!).

Unser Anspruch ist, YAPEAL als Hauptkonto anzubieten.

Der Weg ist noch lang, es gibt noch so viel zu tun, um euch das Produkt anzubieten, welches wir selbst als Anspruch haben. Meine Bitte an euch: Gebt uns etwas Zeit, vertraut uns und seht, wie wir Feature um Feature neu einbinden. Gebt Rückmeldung und beteiligt euch aktiv an Diskussionen im Forum, denn je mehr Stimmen wir haben, desto klarer ist unser Bild was ihr von YAPEAL erwartet.
#Roadmap

Noch in diesem Jahr werden viele neue und wichtige Features kommen, welche dir den Entscheid vereinfachen werden, ob es dir Wert ist, ein paar Franken für ein Produkt zu bezahlen, welches so aufgebaut ist, wie du als Teil der Community gewünscht hast. Und wenn nicht, was brauchts dann? Sprich mit uns im Forum darüber!

Euer PJ
Leiter Kundenservices

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Beitrag von PJ

Ja, wir nennen uns «Customer Support», und ja, irgendwie ist es doch auch korrekt so. Letztendlich haben wir Kunden. Und letztendlich ist unsere Daseinsberechtigung diese, unsere Kunden zu unterstützen, sobald sie uns benötigen.

Ich bin seit 15 Jahren in dieser Branche und kann dir sagen: Da bleibt kein Stein auf dem anderen. Früher gabs Inbound, Outbound und vielleicht noch Briefe. Später kamen Secure Messages dazu. Und noch später dann Chats und Social Media (lassen wir die Chatbots mal aussen vor). Alles ist auf neue Technologien ausgerichtet. Doch wie ist der Umgang mit den Kunden? Vielerorts immer noch gleich wie vor 15 Jahren. Man ist sehr formell, will keine falschen Aussagen machen, will professionell und sachlich auftreten.

YAPEAL ist definitiv nicht «Vielerorts»! Die DU-Kultur mag keine Revolution sein, die gibt’s auch bei anderen jungen, modernen Unternehmen. Was für mich jedoch NEU ist, ist der Community-Ansatz.

YAPEAL hat sich auf die Fahne geschrieben «Community-Driven» zu arbeiten. Dies ist nicht irgendein toller, Hipster-Slogan. Es ist Kultur Inside YAPEAL!

Wir vom Customer Support sprechen mit der Community so, wie wir mit unseren Nachbarn, Freunden oder mit unserer Familie sprechen. Wir sind ehrlich und stehen dazu, wenn wir mal was noch nicht sauber gelöst haben.

Wir sehen uns nicht als Customer Support, wir sehen uns als Teil der Community.

Wir sind transparent und zeigen auf, woran wir arbeiten und wir sind locker und umgänglich. Ein lockerer Spruch sollte mal Platz finden, wenn’s die Situation denn auch erlaubt. Und was wir mit euch erleben, tragen wir in unsere Meetings. Ihr meldet, wir lösen. So haben wir dies in den ersten Wochen erlebt und so wollen wir dies auch weiterführen. Oder noch besser: Wir lösen bevor das Problem bei euch ist. Wir wollen gemeinsam mit euch, mit der Community, unser Produkt laufend verbessern, erweitern und und so optimieren, dass ihr Spass daran habt. Happy Community – happy YAPEAL. Und wenn ihr mal nicht happy seid, schüttelt die App und schreibt uns! Wir sind für euch da.

Deswegen – wir sehen uns nicht als Customer Support, wir sehen uns als Teil der Community.
#BetterTogether

Euer PJ
Leiter Kundenservices

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Welcome (onboard…ing) to YAPEAL!

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Geschrieben von PJ

Juli 3, 2020

Ein Satz – so viele Bedeutungen. Zumindest für mich. Als ich im Mai als Customer Support Lead gestartet habe, wusste ich bereits in etwa was mich erwarten würde.

Gespräche haben ja bereits am Anfang des Jahres stattgefunden, ganz entspannt – 7pm in ZH.

WTF – was ist das denn?

So easy war eine Kontoeröffnung für mich noch nie!

Da wurde ich auch gleich mal zum Alpha User, noch vor Vertragsunterschrift.

Als Roger mir im Büro den Onboarding Prozess erklärt hat, war ich echt verblüfft und dachte nur „WTF – was ist das denn? So easy war eine Kontoeröffnung für mich noch nie!“

Ab da wars um mich geschehen. Ich wurde nicht Mitarbeiter, ich wurde Fan (mit Arbeitsvertrag, so nebenbei).

Nun, mittlerweile bin ich seit 2 Monaten dabei, bekomme all die Feedbacks mit, welche von den Alpha Usern kommen (you.are.awesome!) und sauge möglichst alle Inputs auf die so reinschneien. Insbesondere der Onboarding Prozess wird immer wieder thematisiert.

Viele machen dieselben Erfahrungen wie ich gemacht habe und geben uns auch die Rückmeldung, dass unsere Entwickler hier einen «hell of Job» gemacht haben. Andere hatten ihre liebe Mühe mit den Selfies (3-D Scan) oder mit dem Blitzdings bei den Ausweisfotos. Mein Fazit: geil, kann noch geiler werden.

Wie seht ihr das?

Das Forum wurde sehnlichst erwartet, there you go!

Hier könnt ihr eure Erfahrungen austauschen, wir lesen mit und mischen uns auch ein, ganz im Sinn der Community.

#BetterTogether

In diesem Sinne: WELCOME to YAPEAL – auch nach dem Onboarding!

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