Kundenbeziehung vs. Community – ein Ding der UnMöglichkeit!

Geschrieben von PJ

Dezember 10, 2020

Eine kleine Einsicht in das Innenleben des digitalen Supports von YAPEAL.

Es könnte so einfach sein. Der Kunde hat eine Frage, wir beantworten diese, erledigt. Ist das spannend? Nicht wirklich. Macht das Spass? Teilweise, immerhin können wir ja helfen. Ist es einfach? Ja.

Also wieso wählen wir nicht den einfachen, klassischen und bekannten Weg? So als Start-Up, mit begrenzten Ressourcen, mit einem wild zusammengewürfelten Haufen quer durch die Deutschschweiz verteilt. Ganz einfach: Weil wir anders sein wollen, weil es Spass macht und weil wir davon überzeugt sind.

Ich bewege mich seit 15 Jahren in der Contact Center Branche, überwiegend als Führungskraft. Dabei war immer klar, wenn der Kunde etwas braucht, setzt er sich mit uns über den gewünschten Kanal in Kontakt und wir beantworten seine Frage. Bestenfalls verkaufen wir noch ein Zusatzprodukt, sofern es irgendwie einen Win-Win generiert. Die «Fronten» waren aber immer klar. Transparenz, Insights oder wirklich offene Diskussionen mit Kunden waren da nicht im Hauptfokus. Dieser lag schlicht im Troubleshooting. Ein traditionelles Unternehmen stellt ihre Roadmap in ein öffentlich zugängliches Forum? Undenkbar. Zumindest nicht in diesem Ausmass wie wir das machen. Das muss nicht zwingend schlecht sein, aber es ist anders als bei YAPEAL.

Aber was bedeutet denn nun „Community“?

Natürlich gibt es auch da verschiedene Ansichten. Der Boulevard schreibt beispielsweise gerne im Stil «Stimmen Sie ab in der Community», gibt aber dann Kommentare frei oder eben nicht. Wirklich mitreden gibt’s da nicht. Auf FB musste ich schmunzeln als ich einen Kommentar eines Mitarbeiters von den selbsternannten Nicht-Amateuren auf eine KUNDEN-Reaktion gelesen habe ganz im Sinne von «…mit unserer tollen Community…», alles in «Sie» Form natürlich. Man will ja die nötige Distanz wahren. Solche Beispiele zeigen mir aber auch, dass das Wort «Community» weitreichender sein kann als bloss ein «wir tauschen uns mit den Usern aus».

Und jetzt kommts: Community bedeutet nicht, interne Prozesse im Internet zu publizieren. Da geht’s um Sicherheit. Da hört die Transparenz auf. Das darf mal klar gesagt sein. Natürlich sind wir im Hintergrund da, aber wir fühlen uns auch nicht verantwortlich, immer und überall unseren Senf dazu zu geben. Fragt mal die Ostschweiz wie sie ihre Bratwurst essen😉. Der Senf ist nicht immer notwendig, auch wenn teilweise gewünscht. Es ist jedoch auch eine Gratwanderung, ähnlich wie in der Führung. Manchmal lässt man sein Team (oder eben die Community) einfach mal Dinge unter sich klären, bevor man den Takt vorgibt und alles weitere im Keim ersticken lässt, denn dies ist nicht immer förderlich. Wenn auch effizienter. Kurzfristig gesehen. Unsere Community nehme ich als sehr kompetent, kommunikativ, humorvoll und offen wahr. Darauf bin ich sehr stolz, das erzähle ich auch in meinem privaten Umfeld.

Wir wollen aber zusammen mit der Community das Produkt so ausbauen, wie es von ihr gewünscht wird.

Natürlich klappt das nicht immer zu 100% und wir können auch nicht immer restlos alle happy machen, aber wir alle (und damit meine ich selbstverständlich das komplette YAPEAL Team) sind mit Herz und Seele auf diesem Community-driven-Weg, das kann ich euch garantieren.

Wir haben uns bei YAPEAL bewusst für eine möglichst hohe Transparenz (in anderen Worten: soweit es uns die Regulation erlaubt) und regem Austausch auf echter Augenhöhe entschieden. Für uns bedeutet Community, dass Yapster sich gegenseitig helfen und wir dann da sind, wenns nicht mehr weiter geht. Das ist auch für uns im Support viel spannender als ein «einfaches» Frage-Antwort Spiel analog eines klassischen Kundendienstes. Es gibt nach ein paar Monaten schon mehr als genügend Beispiele, die zeigen, dass dieser Ansatz funktioniert und Sinn macht. Für mich seid ihr wirklich die #bestcommunity , ungeschleimt!

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