Yapolina – unsere neue digitale Assistentin

Yapolina – unsere neue digitale Assistentin

Yapolina – unsere neue digitale Assistentin

Elena Faller

Elena Faller

Masterandin bei YAPEAL

Seit Anfang des Jahres haben wir Verstärkung durch unsere digitale Assistentin – Chatbot „Yapolina“ im Bereich des Kundenservices bekommen. Yapolina beantwortet allgemeine Fragen unserer Kunden sowie Fragen im Bereich FAQ auf unserer YAPEAL Website.

Die Meisten von Euch wissen sicher was ein Chatbot ist und welcher Nutzen dieser bringt. Dennoch möchte ich Euch einen kurzen Überblick über die Herkunft des Chatbots sowie über die beiden Funktionsweisen geben. Wie der Begriff schon erkennen lässt, bildet sich der Begriff Chatbot aus Chat für plaudern und Bot für Robot. Viele von Euch denken nun sicher, dass dieser Begriff ein Begriff der heutigen Zeit ist. Da muss ich Euch leider enttäuschen. Denn schon in den 1960er Jahren wurden erste Chatbots entwickelt – eines der ersten bekannten Chatbots zu dieser Zeit war ELIZA. Dieser Chatbot funktionierte mit Hilfe von Mustererkennungstechniken der einen Psychotherapeuten simulieren sollte. Jedoch gelang es bekannten Unternehmen wie Amazon, Facebook oder Google erst ab dem Jahr 2010, neue und innovative Chatbots auf den Markt zu bringen. 

Bei den Funktionsweisen unterscheidet man zwischen regelbasierten und KI-basierten Chatbots. Bei einem regelbasierten Chatbot werden im Vorfeld vom Unternehmen mögliche Fragen und Antworten definiert, was den Vorteil mit sich bringt, dass der Chatbot unkompliziert ist und in kürzester Zeit entwickelt werden kann. Der KI-basierte Chatbot basiert auf der Natural Language Processing (NLP), welche sich auf eine maschinelle Mustererkennung stützt. Der Nutzer kann seine Fragen direkt an den Chatbot stellen, dieser sucht in der hinterlegten Datenbank die passende Antwort und schickt dieses wiederum an den Nutzer. So lernt der Chatbot mit jeder eingegeben Frage kontinuierlich dazu.

Doch nun wieder zurück zu Yapolina.

Sicher fragt ihr Euch, wieso wir Yapolina für Euch entwickelt haben, denn eigentlich ist der Support und die Community die wir Euch anbieten, ja bereits sehr gut.

Nun komme ich ins Spiel. Mein Name ist Elena Faller und ich bin Masterandin bei YAPEAL. Zurzeit schreibe ich meine Master Thesis über die möglichen Potenziale von Chatbots im Finanzwesen und im Zuge dieser hatte ich die Möglichkeit einen Chatbot für YAPEAL zu entwickeln. Da konnte ich natürlich nicht Nein sagen. 😊

In Zukunft können wir uns vorstellen, weitere Themen in Yapolina einzubauen.

Wie bei jedem Projekt musste ich zu Beginn erst einmal überlegen, wie ich die Entwicklung des YAPEAL Chatbots angehen möchte. Ausserdem standen einige Fragen im Raum, welche mit dem Team geklärt werden mussten. Schnell kamen wir zu dem Entschluss den Bereich der FAQs sowie die dazugehörigen Fragen und Antworten in einen Chatbot in der ersten Phase einzubinden, um die Supportmitarbeiter zu entlasten. Nun war es meine Aufgabe, ein geeignetes Unternehmen zu finden, mit welchem wir die Entwicklung umsetzen wollen. In dieser ersten Phase soll der Chatbot als regelbasierter Chatbot entwickelt werden, da wir der Meinung sind, dass ein regelbasierter Chatbot für unseren ausgewählten Use Case am geeignetsten ist. Neben diesen genannten Anforderungen, gibt es noch die Anforderung, dass der Chatbot Englisch wie auch die 3 Schweizer Landessprachen – Deutsch, Italienisch, Französisch, beherrschen muss. Nach einigen Telefonaten und Emails haben wir uns dann für das Unternehmen aiaibot mit Sitz in Zürich, entschieden.

Mit der Einführung eines Chatbots verfolgt YAPEAL das Ziel, die Art der Kommunikation mit unseren Kundinnen und Kunden zu optimieren und Euch eine neue Art der Kommunikation anzubieten. So soll der Chatbot, welcher bereits auf Deutsch, Französisch und Englisch auf der Hilfe-Website integriert ist, Euch abholen und euch eine Orientierung bieten. Außerdem können wir Euch durch den Chatbot einen zeit- und ortsunabhängigen Service, was für uns wie auch für Euch einen erheblichen Mehrwert bietet, anbieten. Neben diesem Ziel, einen zeit- und ortsunabhängigen Service anzubieten, haben wir noch weitere Faktoren definiert. Diese Faktoren sind neben einer Reduktion der Komplexität und der Entlastung unserer Supportmitarbeiter, auch die Informationssuche und das Leiten sowie die Unterstützung von Euch auf unserer YAPEAL Website. Weitere Faktoren sind neben der zeit- und ortsunabhängigen Verfügbarkeit, die Möglichkeit einer Navigation und die Erhöhung der Konversationen mit Euch als unsere Kunden.

Probiert Yapolina doch einfach mal aus. 😉

In Zukunft können wir uns vorstellen, weitere Themen in Yapolina einzubauen. Ausserdem sind wir derzeit am Überlegen, ob es für unsere YAPEAL App einen weiteren Chatbot geben soll.

Alles mit dem Ziel, Eurer Kundenerlebnis noch aufregender und smarter zu machen. 😊

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Ein Bericht von Jonas Zürcher.

Teil meines Informatikstudiums an der Universität Zürich ist ein dreimonatiges Praktikum. Nachdem ich unter anderem wegen der Corona Situation unzählige Absagen bekommen hatte, erfuhr ich durch mein Umfeld von YAPEAL und entschied mich nach kurzer Recherche im Internet, mich bei Ihnen zu bewerben. Ich war erstaunt, wie unkompliziert der Bewerbungsprozess war, das Einsenden meines Lebenslaufes und ein kurzes Gespräch reichten zum Erhalten eines Jobangebotes. Ich war erleichtert, dass ich so kurzfristig noch eine Praktikumsstelle finden konnte.

In einem weiteren Gespräch ging es dann darum, zu klären, in welchem Bereich ich gerne arbeiten möchte, was ich frei entscheiden konnte. Nach kurzem Nachdenken entschied ich mich, in der Benutzer-Identifikation zu arbeiten. Zusammen mit Christian Meier besprach ich am Anfang des Praktikums mögliche Problemstellungen und hatte auch hier die Möglichkeit dem Nachzugehen, was mich interessierte. Diese Freiheiten begeisterteren mich und so konnte ich top motiviert in mein Praktikum starten.

Praktikanten werden vom ersten Tag an als vollwertige Mitarbeiter angesehen…

Nun zum eigentlichen Teil des Praktikums, meiner Arbeit bei YAPEAL. Ich entwickelte unter der Leitung von Christian mehrere Algorithmen zur Verbesserung des Identifikationsprozesses. Wobei der Begriff Leitung in diesem Zusammenhang nicht das richtige Wort ist, es war vielmehr eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe, bei der Christian mir keine Befehle erteilte, sondern wir zusammen Aufgaben ausarbeiteten, die ich dann selbständig erledigte. Dies ist ein Paradebeispiel für die Unternehmenskultur von YAPEAL, in der jeder Person die gleiche Wertschätzung entgegengebracht wird. Dies ermöglichte unter anderem, dass ich meine eigenen Ideen jederzeit einbringen konnte und diese dann frei von Vorurteilen im Sinn von: „der ist doch nur Praktikant, was will der schon wissen“, diskutiert und falls geeignet sogar umgesetzt wurden. Dies regte mich dazu an, Nachzudenken und Mitgestalten zu wollen, was mich intrinsisch motivierte. Weiter gilt es herauszuheben, dass ich während meines Praktikums nie unter Druck gesetzt wurde und Arbeiten in meinem eigenen Tempo absolvieren konnte. Mir ermöglichte dies, die benötigte Kreativität aufzubringen, um neue Lösungsansätze zu entwickeln. Die Teamevents, die ich im Verlauf meines Praktikums erleben durfte, bleiben mir in bester Erinnerung und haben einen wichtigen Anteil dazu beigetragen, dass ich mich noch besser ins Team integrieren konnte. Das Team hat mich von Anfang an bestens aufgenommen und sich darum bemüht, mir einen Einblick in die Tätigkeiten von YAPEAL zu geben.

Ich kann ein Praktikum bei YAPEAL jedem weiterempfehlen, da ich die Zeit als sehr lehrreich und interessant empfunden habe. Des Weiteren bin ich der festen Überzeugung, dass die Arbeitsweise von YAPEAL viele Vorteile für ein Praktikum bietet. Zum einen fördert die Unternehmenskultur, in der sich jeder seine Arbeiten frei einteilen kann, die Selbständigkeit der Mitarbeiter. Zum anderen werden Praktikanten vom ersten Tag an als vollwertige Mitarbeiter angesehen und erhalten so die Möglichkeit, interessanten Aufgaben nachzugehen und werden nicht dazu ausgenutzt, einfache, uninteressante Aufgaben zu erledigen.

Falls du dich auch fragst, ob ein Praktikum bei YAPEAL etwas für dich sein könnte, zögere nicht und kontaktiere YAPEAL!

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Geschrieben von PJ

Dezember 10, 2020

Eine kleine Einsicht in das Innenleben des digitalen Supports von YAPEAL.

Es könnte so einfach sein. Der Kunde hat eine Frage, wir beantworten diese, erledigt. Ist das spannend? Nicht wirklich. Macht das Spass? Teilweise, immerhin können wir ja helfen. Ist es einfach? Ja.

Also wieso wählen wir nicht den einfachen, klassischen und bekannten Weg? So als Start-Up, mit begrenzten Ressourcen, mit einem wild zusammengewürfelten Haufen quer durch die Deutschschweiz verteilt. Ganz einfach: Weil wir anders sein wollen, weil es Spass macht und weil wir davon überzeugt sind.

Ich bewege mich seit 15 Jahren in der Contact Center Branche, überwiegend als Führungskraft. Dabei war immer klar, wenn der Kunde etwas braucht, setzt er sich mit uns über den gewünschten Kanal in Kontakt und wir beantworten seine Frage. Bestenfalls verkaufen wir noch ein Zusatzprodukt, sofern es irgendwie einen Win-Win generiert. Die «Fronten» waren aber immer klar. Transparenz, Insights oder wirklich offene Diskussionen mit Kunden waren da nicht im Hauptfokus. Dieser lag schlicht im Troubleshooting. Ein traditionelles Unternehmen stellt ihre Roadmap in ein öffentlich zugängliches Forum? Undenkbar. Zumindest nicht in diesem Ausmass wie wir das machen. Das muss nicht zwingend schlecht sein, aber es ist anders als bei YAPEAL.

Aber was bedeutet denn nun „Community“?

Natürlich gibt es auch da verschiedene Ansichten. Der Boulevard schreibt beispielsweise gerne im Stil «Stimmen Sie ab in der Community», gibt aber dann Kommentare frei oder eben nicht. Wirklich mitreden gibt’s da nicht. Auf FB musste ich schmunzeln als ich einen Kommentar eines Mitarbeiters von den selbsternannten Nicht-Amateuren auf eine KUNDEN-Reaktion gelesen habe ganz im Sinne von «…mit unserer tollen Community…», alles in «Sie» Form natürlich. Man will ja die nötige Distanz wahren. Solche Beispiele zeigen mir aber auch, dass das Wort «Community» weitreichender sein kann als bloss ein «wir tauschen uns mit den Usern aus».

Und jetzt kommts: Community bedeutet nicht, interne Prozesse im Internet zu publizieren. Da geht’s um Sicherheit. Da hört die Transparenz auf. Das darf mal klar gesagt sein. Natürlich sind wir im Hintergrund da, aber wir fühlen uns auch nicht verantwortlich, immer und überall unseren Senf dazu zu geben. Fragt mal die Ostschweiz wie sie ihre Bratwurst essen😉. Der Senf ist nicht immer notwendig, auch wenn teilweise gewünscht. Es ist jedoch auch eine Gratwanderung, ähnlich wie in der Führung. Manchmal lässt man sein Team (oder eben die Community) einfach mal Dinge unter sich klären, bevor man den Takt vorgibt und alles weitere im Keim ersticken lässt, denn dies ist nicht immer förderlich. Wenn auch effizienter. Kurzfristig gesehen. Unsere Community nehme ich als sehr kompetent, kommunikativ, humorvoll und offen wahr. Darauf bin ich sehr stolz, das erzähle ich auch in meinem privaten Umfeld.

Wir wollen aber zusammen mit der Community das Produkt so ausbauen, wie es von ihr gewünscht wird.

Natürlich klappt das nicht immer zu 100% und wir können auch nicht immer restlos alle happy machen, aber wir alle (und damit meine ich selbstverständlich das komplette YAPEAL Team) sind mit Herz und Seele auf diesem Community-driven-Weg, das kann ich euch garantieren.

Wir haben uns bei YAPEAL bewusst für eine möglichst hohe Transparenz (in anderen Worten: soweit es uns die Regulation erlaubt) und regem Austausch auf echter Augenhöhe entschieden. Für uns bedeutet Community, dass Yapster sich gegenseitig helfen und wir dann da sind, wenns nicht mehr weiter geht. Das ist auch für uns im Support viel spannender als ein «einfaches» Frage-Antwort Spiel analog eines klassischen Kundendienstes. Es gibt nach ein paar Monaten schon mehr als genügend Beispiele, die zeigen, dass dieser Ansatz funktioniert und Sinn macht. Für mich seid ihr wirklich die #bestcommunity , ungeschleimt!

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Hauptbankbeziehung: A long Road to go?

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Beitrag von PJ

Seit 1. Mai bin ich nun bei YAPEAL. Damals waren wir noch am Ende der Alpha-Phase. Jene Phase also, in welcher sich Freiwillige gemeldet haben, um unser Produkt auf Herz und Nieren zu testen, Feedbacks zu geben und uns zu helfen, marktreif zu werden. Was heute das Forum in der Yapster-Zone ist, war damals noch ein Chat in Telegram. Seit meinem ersten Tag bei YAPEAL habe ich immer mitgelesen, was die Alphas da so diskutieren, beanstanden oder auch großartig finden. Da kam einiges zusammen, gutes wie auch schlechtes. Von «ich zahl doch keine Gebühren für eine App», bis zu «unglaublich, wie schnell die implementieren» war alles dabei, die volle Bandbreite.

Natürlich können wir noch wachsen, natürlich geht da noch wesentlich mehr. Unser Anspruch ist, YAPEAL als Hauptkonto anzubieten. Dafür braucht es Features wie Daueraufträge, eBill, Weltweiter Zahlungsverkehr (nein, wir haben noch keine BIC/SWIFT), Mobile Payment Solutions (google Pay läuft), Joint Accounts, Spartöpfe usw.

Schauen wir es uns mal so an: Was denkt ihr, wie lange es bei einer herkömmlichen Grossbank dauert, eine neue Dienstleistung anzubieten? Projektarbeit, Stakeholder Management, IT Solutions, Planning etc. um nur ein paar Stichworte zu nennen. Ich bin sicher: Monate, wenn nicht Jahre. Bei YAPEAL sind wir da wesentlich agiler unterwegs. Wir können und wollen nicht Jahre warten bis zum neuen Feature. Selbst Monate ist für uns zu lange. Wochen, das muss der Anspruch sein. Kleines Insight: QR-Bill kam kurz vor Public Go Live bei uns ins Spiel und wurde kurzum als Prio umgesetzt (Dev.Teams: You.Are.Awesome!).

Unser Anspruch ist, YAPEAL als Hauptkonto anzubieten.

Der Weg ist noch lang, es gibt noch so viel zu tun, um euch das Produkt anzubieten, welches wir selbst als Anspruch haben. Meine Bitte an euch: Gebt uns etwas Zeit, vertraut uns und seht, wie wir Feature um Feature neu einbinden. Gebt Rückmeldung und beteiligt euch aktiv an Diskussionen im Forum, denn je mehr Stimmen wir haben, desto klarer ist unser Bild was ihr von YAPEAL erwartet.
#Roadmap

Noch in diesem Jahr werden viele neue und wichtige Features kommen, welche dir den Entscheid vereinfachen werden, ob es dir Wert ist, ein paar Franken für ein Produkt zu bezahlen, welches so aufgebaut ist, wie du als Teil der Community gewünscht hast. Und wenn nicht, was brauchts dann? Sprich mit uns im Forum darüber!

Euer PJ
Leiter Kundenservices

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YAPEAL (von Fabian Schöni)

Kurz vor Weihnachten erfuhr ich, dass meine Arbeitgeberin, die Zürcher Kantonalbank, einem langjährigen Mitarbeitenden die Chance bieten möchte, Startup-Luft zu schnuppern. Dies wollte ich mir unter keinen Umständen entgehen lassen. Ich hätte nie gedacht, dass ich nach 19 Jahren Zürcher Kantonalbank kurzzeitig als Praktikant für ein Fintech arbeiten werde.

Die Zürcher Kantonalbank ist Partnerin der Neustarter-Stiftung, welche Organisatorin des Experiments «Praktikum Arbeitswelt 4.0» ist. In einem vierwöchigen Praktikum in einem innovativen Startup sollen langjährige Mitarbeitende von Grossunternehmen oder KMUs frische Ideen generieren und neue Herangehens- und Denkweisen erlernen können. Im Zentrum steht der Innovationstranfer zwischen Startup und etablierten Grossunternehmen in der Schweiz. Dass die eigentliche Zielgruppe Mitarbeitende mit Alter 49+ sind, war mir, 34-jährig, und den Entscheidungsträgern zuerst nicht bewusst. Welch ein Glück war dies kein Stolperstein für meinen Praktikumseinsatz bei YAPEAL.

Beim Eintreten in die Büroräumlichkeiten von YAPEAL ist der Startup-Groove auf den ersten Blick erkennbar: Schätzungsweise 1’000 Post-it an einer grossen Glaswand, ein Töggelikasten in der Mitte des sogenannten «War-Room» und T-Shirts statt Hemd und Krawatte. Was man in Bezug auf Wein und Bier von Restaurants unter anderem in Australien kennt, wird auch bei YAPEAL grossgeschrieben: BYO zwar nicht in Bezug auf Getränke, sondern bei der Büroeinrichtung und der Computer-Hardware. Beeindruckend ist auch die Tatsache, dass YAPEAL fast ausschliesslich in der Cloud zu Hause ist – und dies ohne jegliche Abstriche bei der Sicherheit zu machen. Zurück zu den Post-it: diese dienen nicht der Dekoration, sondern sind ein Zeichen für eine sehr aktiv gelebte, agile Arbeitsweise.

Bei YAPEAL kennt man eine Hierarchie nur auf Papier.

Vielmehr ist man hier Partner, langjährige Freunde und teilweise auch Leidensgenossen. Alle ziehen an demselben Strick und verfolgen das gleiche Ziel: Mit YAPEAL erfolgreich in die Zukunft zu starten. Alle Mitarbeitenden, die meisten von ihnen sind seit den Gründungstagen mit dabei, leisten dabei ausserordentliches. Abend-, Nacht- oder Wochenendarbeit sind hier kein Fremdwort und gehören bei einem erfolgreichen Startup wie YAPEAL kurz vor der Produktlancierung wohl einfach dazu.

Herzlich aufgenommen von YAPEAL habe ich mich vom ersten Tag an sehr wohlgefühlt.

Die Information von Kollegen, dass man als Praktikant hauptsächlich für die Bereitstellung von Kaffee zuständig sei, entpuppte sich sehr schnell als Fake-News. Ab dem ersten Tag wurde ich als vollwertiger Mitarbeiter in spannende Themen eingespannt. Was sich hinter den digitalen Bezahlfunktionen wie eBill, P2P, ApplePay usw. für einen initialen Aufwand verbirgt, wurde mir während meinem Praktikum erst so richtig bewusst.

In der Schweiz wird man künftig noch viel von «Family Shizzle», «Financial Amigo», usw. hören. Und den revolutionären Onboarding-Prozess by YAPEAL werden wir mit Bestimmtheit auch anderswo wieder antreffen. Jedenfalls war es für mich noch vor ein paar Monaten unvorstellbar, dass man ein vollständig nutzbares Bankkonto in nur 2-3 Minuten eröffnen kann.

Dass YAPEAL an meinem allerletzten Praktikumstag die wohlverdiente, finale Fintech-Lizenz der FINMA erhalten hat, erfreute mich sehr – auf diesen Meilenstein haben sie über eineinhalb Jahre hingearbeitet. Ich bin überzeugt, dass sich YAPEAL vom kleinen, noch nicht überall bekannten Fintech zu einem ernst zu nehmenden Player im Bereich von digitalen Wallets entwickeln wird. Es erfüllt mich mit Stolz, einen klitzekleinen Beitrag mit dazu beigetragen zu haben.

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