Yapolina – unsere neue digitale Assistentin

Yapolina – unsere neue digitale Assistentin

Yapolina – unsere neue digitale Assistentin

Elena Faller

Elena Faller

Masterandin bei YAPEAL

Seit Anfang des Jahres haben wir Verstärkung durch unsere digitale Assistentin – Chatbot „Yapolina“ im Bereich des Kundenservices bekommen. Yapolina beantwortet allgemeine Fragen unserer Kunden sowie Fragen im Bereich FAQ auf unserer YAPEAL Website.

Die Meisten von Euch wissen sicher was ein Chatbot ist und welcher Nutzen dieser bringt. Dennoch möchte ich Euch einen kurzen Überblick über die Herkunft des Chatbots sowie über die beiden Funktionsweisen geben. Wie der Begriff schon erkennen lässt, bildet sich der Begriff Chatbot aus Chat für plaudern und Bot für Robot. Viele von Euch denken nun sicher, dass dieser Begriff ein Begriff der heutigen Zeit ist. Da muss ich Euch leider enttäuschen. Denn schon in den 1960er Jahren wurden erste Chatbots entwickelt – eines der ersten bekannten Chatbots zu dieser Zeit war ELIZA. Dieser Chatbot funktionierte mit Hilfe von Mustererkennungstechniken der einen Psychotherapeuten simulieren sollte. Jedoch gelang es bekannten Unternehmen wie Amazon, Facebook oder Google erst ab dem Jahr 2010, neue und innovative Chatbots auf den Markt zu bringen. 

Bei den Funktionsweisen unterscheidet man zwischen regelbasierten und KI-basierten Chatbots. Bei einem regelbasierten Chatbot werden im Vorfeld vom Unternehmen mögliche Fragen und Antworten definiert, was den Vorteil mit sich bringt, dass der Chatbot unkompliziert ist und in kürzester Zeit entwickelt werden kann. Der KI-basierte Chatbot basiert auf der Natural Language Processing (NLP), welche sich auf eine maschinelle Mustererkennung stützt. Der Nutzer kann seine Fragen direkt an den Chatbot stellen, dieser sucht in der hinterlegten Datenbank die passende Antwort und schickt dieses wiederum an den Nutzer. So lernt der Chatbot mit jeder eingegeben Frage kontinuierlich dazu.

Doch nun wieder zurück zu Yapolina.

Sicher fragt ihr Euch, wieso wir Yapolina für Euch entwickelt haben, denn eigentlich ist der Support und die Community die wir Euch anbieten, ja bereits sehr gut.

Nun komme ich ins Spiel. Mein Name ist Elena Faller und ich bin Masterandin bei YAPEAL. Zurzeit schreibe ich meine Master Thesis über die möglichen Potenziale von Chatbots im Finanzwesen und im Zuge dieser hatte ich die Möglichkeit einen Chatbot für YAPEAL zu entwickeln. Da konnte ich natürlich nicht Nein sagen. 😊

In Zukunft können wir uns vorstellen, weitere Themen in Yapolina einzubauen.

Wie bei jedem Projekt musste ich zu Beginn erst einmal überlegen, wie ich die Entwicklung des YAPEAL Chatbots angehen möchte. Ausserdem standen einige Fragen im Raum, welche mit dem Team geklärt werden mussten. Schnell kamen wir zu dem Entschluss den Bereich der FAQs sowie die dazugehörigen Fragen und Antworten in einen Chatbot in der ersten Phase einzubinden, um die Supportmitarbeiter zu entlasten. Nun war es meine Aufgabe, ein geeignetes Unternehmen zu finden, mit welchem wir die Entwicklung umsetzen wollen. In dieser ersten Phase soll der Chatbot als regelbasierter Chatbot entwickelt werden, da wir der Meinung sind, dass ein regelbasierter Chatbot für unseren ausgewählten Use Case am geeignetsten ist. Neben diesen genannten Anforderungen, gibt es noch die Anforderung, dass der Chatbot Englisch wie auch die 3 Schweizer Landessprachen – Deutsch, Italienisch, Französisch, beherrschen muss. Nach einigen Telefonaten und Emails haben wir uns dann für das Unternehmen aiaibot mit Sitz in Zürich, entschieden.

Mit der Einführung eines Chatbots verfolgt YAPEAL das Ziel, die Art der Kommunikation mit unseren Kundinnen und Kunden zu optimieren und Euch eine neue Art der Kommunikation anzubieten. So soll der Chatbot, welcher bereits auf Deutsch, Französisch und Englisch auf der Hilfe-Website integriert ist, Euch abholen und euch eine Orientierung bieten. Außerdem können wir Euch durch den Chatbot einen zeit- und ortsunabhängigen Service, was für uns wie auch für Euch einen erheblichen Mehrwert bietet, anbieten. Neben diesem Ziel, einen zeit- und ortsunabhängigen Service anzubieten, haben wir noch weitere Faktoren definiert. Diese Faktoren sind neben einer Reduktion der Komplexität und der Entlastung unserer Supportmitarbeiter, auch die Informationssuche und das Leiten sowie die Unterstützung von Euch auf unserer YAPEAL Website. Weitere Faktoren sind neben der zeit- und ortsunabhängigen Verfügbarkeit, die Möglichkeit einer Navigation und die Erhöhung der Konversationen mit Euch als unsere Kunden.

Probiert Yapolina doch einfach mal aus. 😉

In Zukunft können wir uns vorstellen, weitere Themen in Yapolina einzubauen. Ausserdem sind wir derzeit am Überlegen, ob es für unsere YAPEAL App einen weiteren Chatbot geben soll.

Alles mit dem Ziel, Eurer Kundenerlebnis noch aufregender und smarter zu machen. 😊

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Geschrieben von PJ

Dezember 10, 2020

Eine kleine Einsicht in das Innenleben des digitalen Supports von YAPEAL.

Es könnte so einfach sein. Der Kunde hat eine Frage, wir beantworten diese, erledigt. Ist das spannend? Nicht wirklich. Macht das Spass? Teilweise, immerhin können wir ja helfen. Ist es einfach? Ja.

Also wieso wählen wir nicht den einfachen, klassischen und bekannten Weg? So als Start-Up, mit begrenzten Ressourcen, mit einem wild zusammengewürfelten Haufen quer durch die Deutschschweiz verteilt. Ganz einfach: Weil wir anders sein wollen, weil es Spass macht und weil wir davon überzeugt sind.

Ich bewege mich seit 15 Jahren in der Contact Center Branche, überwiegend als Führungskraft. Dabei war immer klar, wenn der Kunde etwas braucht, setzt er sich mit uns über den gewünschten Kanal in Kontakt und wir beantworten seine Frage. Bestenfalls verkaufen wir noch ein Zusatzprodukt, sofern es irgendwie einen Win-Win generiert. Die «Fronten» waren aber immer klar. Transparenz, Insights oder wirklich offene Diskussionen mit Kunden waren da nicht im Hauptfokus. Dieser lag schlicht im Troubleshooting. Ein traditionelles Unternehmen stellt ihre Roadmap in ein öffentlich zugängliches Forum? Undenkbar. Zumindest nicht in diesem Ausmass wie wir das machen. Das muss nicht zwingend schlecht sein, aber es ist anders als bei YAPEAL.

Aber was bedeutet denn nun „Community“?

Natürlich gibt es auch da verschiedene Ansichten. Der Boulevard schreibt beispielsweise gerne im Stil «Stimmen Sie ab in der Community», gibt aber dann Kommentare frei oder eben nicht. Wirklich mitreden gibt’s da nicht. Auf FB musste ich schmunzeln als ich einen Kommentar eines Mitarbeiters von den selbsternannten Nicht-Amateuren auf eine KUNDEN-Reaktion gelesen habe ganz im Sinne von «…mit unserer tollen Community…», alles in «Sie» Form natürlich. Man will ja die nötige Distanz wahren. Solche Beispiele zeigen mir aber auch, dass das Wort «Community» weitreichender sein kann als bloss ein «wir tauschen uns mit den Usern aus».

Und jetzt kommts: Community bedeutet nicht, interne Prozesse im Internet zu publizieren. Da geht’s um Sicherheit. Da hört die Transparenz auf. Das darf mal klar gesagt sein. Natürlich sind wir im Hintergrund da, aber wir fühlen uns auch nicht verantwortlich, immer und überall unseren Senf dazu zu geben. Fragt mal die Ostschweiz wie sie ihre Bratwurst essen😉. Der Senf ist nicht immer notwendig, auch wenn teilweise gewünscht. Es ist jedoch auch eine Gratwanderung, ähnlich wie in der Führung. Manchmal lässt man sein Team (oder eben die Community) einfach mal Dinge unter sich klären, bevor man den Takt vorgibt und alles weitere im Keim ersticken lässt, denn dies ist nicht immer förderlich. Wenn auch effizienter. Kurzfristig gesehen. Unsere Community nehme ich als sehr kompetent, kommunikativ, humorvoll und offen wahr. Darauf bin ich sehr stolz, das erzähle ich auch in meinem privaten Umfeld.

Wir wollen aber zusammen mit der Community das Produkt so ausbauen, wie es von ihr gewünscht wird.

Natürlich klappt das nicht immer zu 100% und wir können auch nicht immer restlos alle happy machen, aber wir alle (und damit meine ich selbstverständlich das komplette YAPEAL Team) sind mit Herz und Seele auf diesem Community-driven-Weg, das kann ich euch garantieren.

Wir haben uns bei YAPEAL bewusst für eine möglichst hohe Transparenz (in anderen Worten: soweit es uns die Regulation erlaubt) und regem Austausch auf echter Augenhöhe entschieden. Für uns bedeutet Community, dass Yapster sich gegenseitig helfen und wir dann da sind, wenns nicht mehr weiter geht. Das ist auch für uns im Support viel spannender als ein «einfaches» Frage-Antwort Spiel analog eines klassischen Kundendienstes. Es gibt nach ein paar Monaten schon mehr als genügend Beispiele, die zeigen, dass dieser Ansatz funktioniert und Sinn macht. Für mich seid ihr wirklich die #bestcommunity , ungeschleimt!

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Beitrag von PJ

Ja, wir nennen uns «Customer Support», und ja, irgendwie ist es doch auch korrekt so. Letztendlich haben wir Kunden. Und letztendlich ist unsere Daseinsberechtigung diese, unsere Kunden zu unterstützen, sobald sie uns benötigen.

Ich bin seit 15 Jahren in dieser Branche und kann dir sagen: Da bleibt kein Stein auf dem anderen. Früher gabs Inbound, Outbound und vielleicht noch Briefe. Später kamen Secure Messages dazu. Und noch später dann Chats und Social Media (lassen wir die Chatbots mal aussen vor). Alles ist auf neue Technologien ausgerichtet. Doch wie ist der Umgang mit den Kunden? Vielerorts immer noch gleich wie vor 15 Jahren. Man ist sehr formell, will keine falschen Aussagen machen, will professionell und sachlich auftreten.

YAPEAL ist definitiv nicht «Vielerorts»! Die DU-Kultur mag keine Revolution sein, die gibt’s auch bei anderen jungen, modernen Unternehmen. Was für mich jedoch NEU ist, ist der Community-Ansatz.

YAPEAL hat sich auf die Fahne geschrieben «Community-Driven» zu arbeiten. Dies ist nicht irgendein toller, Hipster-Slogan. Es ist Kultur Inside YAPEAL!

Wir vom Customer Support sprechen mit der Community so, wie wir mit unseren Nachbarn, Freunden oder mit unserer Familie sprechen. Wir sind ehrlich und stehen dazu, wenn wir mal was noch nicht sauber gelöst haben.

Wir sehen uns nicht als Customer Support, wir sehen uns als Teil der Community.

Wir sind transparent und zeigen auf, woran wir arbeiten und wir sind locker und umgänglich. Ein lockerer Spruch sollte mal Platz finden, wenn’s die Situation denn auch erlaubt. Und was wir mit euch erleben, tragen wir in unsere Meetings. Ihr meldet, wir lösen. So haben wir dies in den ersten Wochen erlebt und so wollen wir dies auch weiterführen. Oder noch besser: Wir lösen bevor das Problem bei euch ist. Wir wollen gemeinsam mit euch, mit der Community, unser Produkt laufend verbessern, erweitern und und so optimieren, dass ihr Spass daran habt. Happy Community – happy YAPEAL. Und wenn ihr mal nicht happy seid, schüttelt die App und schreibt uns! Wir sind für euch da.

Deswegen – wir sehen uns nicht als Customer Support, wir sehen uns als Teil der Community.
#BetterTogether

Euer PJ
Leiter Kundenservices

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Hallo, ich bin der Neue beim Customer Support…

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Beitrag von Ardi

Ich kam zu Yapeal um den Costumer Support gemeinsam mit meinem Kollegen zu unterstützen und Schulungen aufzubauen, die den Mitarbeiter helfen, ihre Arbeit zu vereinfachen.

Als mich Enrico (COO) und Roger (Leitung Geschäftsbetrieb) fragten, was mein Ziel für den Customer Support sei, sagte ich: „, dass wir der beste Costumer Support der Schweiz werden!“. Um dieses Ziel erreichen zu können, denken wir „out of the box“. Wir wollen unseren Yapster ein unvergleichliches Kundenerlebnis bieten. „Real-Time“ – Echtzeit, das sollte der Yapster spüren, egal ob auf der App, per E-Mail oder zukünftig zum Beispiel über What’s App.

 

Es ist uns wichtig, dass jeder Yapster individuell, umfassend beraten und betreut wird.

Meinungen, Inputs und Feedback sind uns unglaublich wichtig, werden geschätzt und ernst genommen.

Ich freue mich jeden Tag, den direkten Draht und die direkte Kommunikation zu unseren Yapsters zu haben: Danke für die tolle Zusammenarbeit!

We ride together, we stay together – Yapsters 4-life!

Ardi

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Welcome (onboard…ing) to YAPEAL!

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Geschrieben von PJ

Juli 3, 2020

Ein Satz – so viele Bedeutungen. Zumindest für mich. Als ich im Mai als Customer Support Lead gestartet habe, wusste ich bereits in etwa was mich erwarten würde.

Gespräche haben ja bereits am Anfang des Jahres stattgefunden, ganz entspannt – 7pm in ZH.

WTF – was ist das denn?

So easy war eine Kontoeröffnung für mich noch nie!

Da wurde ich auch gleich mal zum Alpha User, noch vor Vertragsunterschrift.

Als Roger mir im Büro den Onboarding Prozess erklärt hat, war ich echt verblüfft und dachte nur „WTF – was ist das denn? So easy war eine Kontoeröffnung für mich noch nie!“

Ab da wars um mich geschehen. Ich wurde nicht Mitarbeiter, ich wurde Fan (mit Arbeitsvertrag, so nebenbei).

Nun, mittlerweile bin ich seit 2 Monaten dabei, bekomme all die Feedbacks mit, welche von den Alpha Usern kommen (you.are.awesome!) und sauge möglichst alle Inputs auf die so reinschneien. Insbesondere der Onboarding Prozess wird immer wieder thematisiert.

Viele machen dieselben Erfahrungen wie ich gemacht habe und geben uns auch die Rückmeldung, dass unsere Entwickler hier einen «hell of Job» gemacht haben. Andere hatten ihre liebe Mühe mit den Selfies (3-D Scan) oder mit dem Blitzdings bei den Ausweisfotos. Mein Fazit: geil, kann noch geiler werden.

Wie seht ihr das?

Das Forum wurde sehnlichst erwartet, there you go!

Hier könnt ihr eure Erfahrungen austauschen, wir lesen mit und mischen uns auch ein, ganz im Sinn der Community.

#BetterTogether

In diesem Sinne: WELCOME to YAPEAL – auch nach dem Onboarding!

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